一、 科研、設計服務質量環(huán)及特點

科研設計服務是科研機構的科技人員依據(jù)社會或顧客需求，進行創(chuàng)新性的研究、開發(fā)和設計，為社會或顧客提供其需要的產品，如科研報告、軟件產品、設計圖樣、說明書等文件及樣品、樣機等的服務活動。

參照ISO9004.2中的服務質量環(huán)，結合科研機構的實際情況，我們可以編制出科研服務質量環(huán)。

1.科研機構的產品主要是軟件和服務

科研機構按照社會需求，尤其是顧客需求研究、開發(fā)的產品主要是軟件，即通過成承載媒體表達所組成的一種知識產物，如科學研究報告、設計圖樣、計算書、說明書等等；同時，也為顧客提供科技服務，如幫助科研力量缺乏的企業(yè)開發(fā)新產品等。

2.科研機構提供產品過程的創(chuàng)新性和復雜性

科研機構提供產品的過程是一個創(chuàng)造性的勞動過程，因此，也是一個復雜的未能預定軌跡的活動過程，具有創(chuàng)新性和復雜性，這就給質量控制帶來較大的難度。

3.科研機構產品質量的最終評價需要一定的時間

科研機構的產品多數(shù)屬于理論成果，盡管可以通過現(xiàn)行的標準、規(guī)范和知識對其質量或價值給予一定的評價，但其優(yōu)劣成敗的最終評價還是要在設計文件付諸使用或實踐之后才能得到科學正確的結論。

二、科研服務質量體系文件

1.質量手冊

科研機構可以從自身管理的實際情況出發(fā)，參照質量管理標準（ISO9001），編制內部使用的質量管理手冊，也可以參照質量保證標準（ISO9001）編制質量保證手冊。如某一設計院的質量保證手冊中的質量體系要素為：

·管理職責；

· 質量體系；

· 合同評審；

· 設計控制；

· 文件和資料控制；

· 設計分承包；

· 顧客提供文件和資料的控制；

· 設計圖樣標識和可追溯性；

· 樣機試驗；

· 測量設備的控制；

· 不合格圖樣和服務的控制；

· 糾正和預防措施；

· 設計圖樣的繪制和交付；

· 質量記錄的控制；

· 內部質量審核；

· 人員培訓；

· 跟蹤服務；

· 統(tǒng)計技術應用。

2.程序文件

程序文件是對質量體系要素包含的各項質量活動實行控制的標準與準則，是質量手冊的支持文件，一般宜以標準或制度形式編制，如：

（1） 項目總設計師聘任方法；

（2） 設計投標管理細則；

（3） 可行性研究報告編制規(guī)定；

（4） 設計圖樣分類與編號規(guī)定；

（5） 設計評審程序；

（6） 計算機繪圖管理規(guī)定；

（7） 設計文件交付規(guī)定；

（8） 設計后期服務管理規(guī)定等。

3.作業(yè)文件或工作規(guī)范

這是對科研機構設計、繪圖等各類人員作業(yè)或工作程序、內容與要求作出規(guī)定的文件，也是衡量和考核其工作質量的基本依據(jù)。其主要內容包括：

（1） 崗位職責與權限；

（2） 上崗資格或條件；

（3） 作業(yè)或工作流程；

（4） 作業(yè)或工作內容與要求；

（5） 檢查與考核等。

4.質量記錄

科研服務質量體系文件的質量記錄很多，主要有了：

（1）××產品（或項目）質量計劃；

（2）設計合同或協(xié)議書；

（1）設計審查會議紀要；

（2）設計計算書；

（3）設計圖樣標準化審查報告；

（4）設計師聘任表；

（5）設計后期服務反饋單等等。

此外，設計所需的各類手冊、標準、規(guī)范、規(guī)程等也屬于重要的質量體系文件。

ii.科研服務質量體系的建立與運行

科研機構的設計/開發(fā)項目不同，其質量體系結構也就不同?，F(xiàn)以機械工業(yè)部第二設計研究院的工程師服務質量體系為例，說明其質量體系建立和運行內容與要求。

機械工業(yè)部第二設計研究院（JEY）是機械工業(yè)部直屬的甲級綜合設計研究機構，擁有機械、建筑、鐵道（工廠）、輕工（家電）、船舶、兵器等六個行業(yè)的甲級設計證書，物資、電力、紡織機械、石油機械、輕工（日用化工）、城市規(guī)劃六個行業(yè)的二級證書，一、二、三類壓力容器設計證書，消防設計的甲級許可證，環(huán)境影響評價證書，建設部頒發(fā)的工程總承包甲級資格證書和機械部的二級建設監(jiān)理資格證書，并享有國家外經(jīng)貿部批準的對外經(jīng)營權。

該院于1982年推行全面質量管理，1991年先后被浙江省和機械部評為推行TQM先進單位，1993年著手宣貫GB/T19000---ISO9000族標準，1996年通過質量體系認證。

1.質量方針、目標

機械部第二設計研究院的質量方針為：“適用的先進技術，完美的綜合質量(QSTC)----我們始終不渝的追求?！?

QSTC是指設計成品在質量(Q)、服務(S)、交付時間(T)、性能價格比(C)方面滿足顧客需求的能力的特性總和。

質量目標是：

（1） 采用技術適用先進；

（2） 工程造價經(jīng)濟合理；

（3） 管理體系科學健全；

（4） 優(yōu)良服務顧客滿意。

2.質量體系文件

機械部第二設計研究院從本院實際情況出發(fā)，參照ISO9001及《工程設計單位質量保證模式標準實施指南》確定了下列16個要素：

（1） 管理職責；

（2） 質量體系；

（3） 合同評審；

（4） 設計控制；

（5） 文件和資料控制；

（6） 設計分承包；

（7） 顧客提供設計成品控制；

（8） 設計成品標識和可溯性；

（9） 不合格品控制；

（10） 糾正和預防措施；

（11） 設計成品的印刷、發(fā)送和交付；

（12） 質量記錄的控制；

（13） 內部質量審核；

（14） 培訓；

（15） 服務；

（16） 統(tǒng)計技術。

同時，編制了相應的質量體系文件：

（1）JEYG04002—96質量保證手冊；

（2）JEYG01001～JEYG13003等16個程序文件；

（3）JEYJ01006《機械工廠初步設計深度和格式》等作業(yè)文件37項；

（4）QR1～QR19《管理代表委任書》、《設計合同倒簽單》等質量記錄59份。

上述文件統(tǒng)一規(guī)定于1996年10月20日起實施，從而建立了一個文件化的質量體系。

3.質量體系有效運行

機械部第二設計研究院設立了全面質量管理辦公室，其職責明確規(guī)定為：

（1） 編制質量管理規(guī)劃和年度計劃，并組織實施，負責督促、檢查與協(xié)調工作；

（2） 制定質量管理方面的規(guī)章制度、質量體系文件，并組織實施；

（3） 對重大項目指派人員進行質量跟蹤，歸口管理重大質量事故和顧客重大投訴，提出處理建議；

（4） 開展內部質量審核、負責不合格品的控制，糾正和預防措施的跟蹤，統(tǒng)計技術的推廣使用等。

此外，還對院內各職能部門與單位都明確規(guī)定了質量職責，從組織和制度上保證了質量體系的運行。

該院推進其質量體系持續(xù)有效運行的重要措施是開展內部質量審核和管理評審。

JEYG04009—96《內部質量體系審核程序》規(guī)定：每年按部門進行內審一次，如果質量體系結構發(fā)生重大變化，發(fā)現(xiàn)了重大缺陷或合同有要求時，則應適時進行內審。

同時，在內審得基礎上每年進行一次管理品深，以確保質量體系具有持續(xù)得適宜性和有效性。 正由于堅持內審和管理評審，使機械部第二設計院能建造高質量得工廠、電廠、大廈，成為國內著名的信得過設計單位。