民用水表、電能表、燃氣表（以下簡稱“民用三表”）是涉及民生的重要計量器具，與人民群眾生活密切相關，直接關系民生福祉。在“民用三表”使用過程中，由于理解偏差、運行狀態(tài)等各種因素引發(fā)的計量爭議時有發(fā)生，該類事件的規(guī)范處置，事關貿(mào)易結(jié)算的公平公正、社會的和諧穩(wěn)定。
長期以來，上海市的市場監(jiān)管部門高度重視民用三表的計量監(jiān)管工作，會同相關部門建立了監(jiān)督檢查、信息溝通、投訴處理和應急保障的綜合協(xié)調(diào)機制，12345市民服務熱線、水電氣行業(yè)服務熱線等多種渠道都在及時受理民用三表的計量爭議訴求。但是，針對民用三表計量爭議尚缺少統(tǒng)一處置標準，個別爭議處置存在推諉扯皮、評判尺度不一等問題，不利于糾紛的及時、有效解決，也不利于及時化解相關社會矛盾、提升服務質(zhì)量。為踐行“人民城市”重要理念，進一步提升城市現(xiàn)代化治理水平，規(guī)范民用三表計量爭議處置工作，保障消費者及相關主體的合法權(quán)益，上海市市場監(jiān)督管理局將指導出臺相關團體標準列入《2021年上海市計量工作計劃》。
為落實該項任務，上海市三表計量技術機構(gòu)成立專題工作組，牽頭編制國內(nèi)首個民用三表計量爭議處置標準，并在總結(jié)上海地區(qū)“民用三表”計量爭議處置工作實踐及國內(nèi)外相關研究成果的基礎上，深入調(diào)研分析、充分征求社會各方意見，在現(xiàn)行法制計量管理的框架下，創(chuàng)新地采用團體標準的方式對民用三表計量爭議處置活動進行規(guī)范，進一步明確、細化計量爭議的處置流程和方法，以有效解決實際問題，更好地發(fā)揮計量在支撐經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展中的積極作用，取得了較好的社會效益。
經(jīng)過持續(xù)努力，上海市計量協(xié)會團體標準《民用水表、電能表、燃氣表計量爭議處置規(guī)范》于2022年3月1日發(fā)布，并于2022年3月15日第40個消費者權(quán)益日正式生效實施。該標準是民用“三表”計量爭議處置領域的首個團體標準，也是全國相關領域內(nèi)的首個標準，此項標準成為了全國首個民用三表領域規(guī)范計量爭議處置的規(guī)范性指導性文件。
作為主編單位及主要的一名參與者，下面將該計量爭議處置的難點以及呈現(xiàn)的社會意義以及經(jīng)驗、啟發(fā)小結(jié)如下：
三表計量爭議問題的焦點、難點分析
民用三表是涉及民生的重要計量器具，與城鄉(xiāng)居民生活密切相關。上海市的民用三表總數(shù)共有2800多萬臺，包括水表940多萬臺、電能表1100多萬臺、燃氣表750多萬臺。2021年，全市實施強制檢定數(shù)量接近400萬臺件，其中民用三表358萬臺。在民用三表使用過程中，由于運行環(huán)境、運行狀態(tài)、理解偏差等各種因素引發(fā)的計量爭議時有發(fā)生。據(jù)統(tǒng)計，上海地區(qū)近年每年發(fā)生“民用三表”爭議事件萬余起，主要涉及表具計量準確性、水電氣費用結(jié)算、表具故障、用表異議等。
一、從管理角度分析存在以下問題：
水表申投訴的處理缺少統(tǒng)一的規(guī)定
水電氣行業(yè)所涉及的管理部門、經(jīng)營單位比較多，各個單位的規(guī)章制度的健全程度、執(zhí)行力度、服務水平、技術能力各不相同；申投訴的引發(fā)原因復雜多樣，缺少統(tǒng)一的處理規(guī)范；
對于申投訴表具樣品保全措施不到位
由于表具樣品自拆卸開始到運輸，最后送到檢定機構(gòu)，保全措施不到位或雙方的確認手續(xù)不健全，造成計量檢定結(jié)果無法復現(xiàn)，直接影響爭議雙方對后續(xù)工作的進展，甚至影響事件的有效解決；
對于檢定規(guī)程的更新導致申投訴量有所提升
其中，部分非計量因素導致的不合格，用戶還是會與供水企業(yè)就水費退賠產(chǎn)生一定的分歧；
對于一些訴求過高的情況約束機制不健全
據(jù)了解，在三表的計量申投訴中，存在個別用戶反復投訴的情況，一定程度上加重了相關單位的負擔，造成了社會資源的浪費，加劇了行政資源的緊缺，擾亂了社會秩序，破壞的社會誠信體系的建設。在保護消費者合法權(quán)益的同時，有必要建立健全對惡意申投訴的約束和懲戒機制。
在這些以往發(fā)生的民用三表計量爭議案例中，爭議主要聚焦在三個方面：
●爭議主要因水電氣賬單顯示的費用異常而引發(fā)，通常是居民用戶感覺水電氣費用高出平時而產(chǎn)生懷疑；
●費用異常情況發(fā)生后，居民用戶對供水、供電、供氣企業(yè)的相關解釋不理解或者不接受，需要尋求公正的第三方去協(xié)調(diào)解決；
●經(jīng)核查下來，引發(fā)爭議的原因復雜多樣，既有表具本身的問題，也有供水、供電、供氣企業(yè)的原因，還有居民用戶的問題，這也就決定了每一個爭議事件的解決都需要具體問題具體對待。
二、在專業(yè)處理上，存在以下三大難點：
1、爭議處置在以往缺乏有公信力的統(tǒng)一標準；
過去，各供水、供電、供氣服務企業(yè)雖然都有相應的管理程序或內(nèi)部規(guī)范，一旦用戶提出了計量爭議，后續(xù)流程往往按照企業(yè)的內(nèi)部規(guī)范實施，不能給用戶更好的預期和體驗，不利于糾紛解決。這次制定的民用三表爭議處置規(guī)范，提出了“民用三表”計量爭議處置的基本原則、流程和方法，規(guī)范了計量爭議提出、調(diào)查、檢定/校準、調(diào)解等各個環(huán)節(jié)的具體內(nèi)容和要求，提升了爭議解決的公信力。
2、如何保障公平和公正性，爭議發(fā)生后，雙方可能會存在一個互不信任的心理，不認可對方說明的情況或解釋；
以往曾多次遇到這樣的情況，居民用戶因不了解或未參與爭議檢定的過程，對供水、供電、供氣企業(yè)給出的爭議調(diào)查結(jié)果不認同。在本次標準制定過程中，充分考慮了這個情況，約定委托第三方開展爭議檢定或調(diào)解時，應由居民用戶和服務企業(yè)共同提出，選擇的第三方應該是經(jīng)過雙方認可的。同時，也列明了用戶可選擇的申投訴途徑，以及對檢定證書、校準報告的知情權(quán)等，突出了對用戶權(quán)益的保護，讓居民用戶感受到爭議處置的公平和公正。
3、部分計量爭議的真正原因需要深入排查才能找到。
如曾有居民因水費比平時高提出投訴，供水企業(yè)將水表送至檢定機構(gòu)檢測結(jié)論是表具合格，居民不接受這樣的結(jié)果而后續(xù)多次投訴，供水企業(yè)三次上門排查，最終發(fā)現(xiàn)是家里的馬桶暗漏導致水量上升；類似的如有居民致電12345反映空置房屋無人居住，每月仍然有少量電費產(chǎn)生，懷疑電能表計量不準，但經(jīng)檢測電表是合格的，之后電力公司建議該居民家中無人居住時，將電表出線側(cè)總閘關閉，后續(xù)該居民無電費支出。實踐下來，引發(fā)爭議的原因復雜多樣，也就需要相關服務企業(yè)和相關單位用專業(yè)能力去解決好水電氣的計量爭議問題。
三、三表計量爭議規(guī)范處置的方法及內(nèi)容
在總結(jié)上海地區(qū)“民用三表”計量爭議處置工作實踐及國內(nèi)外相關研究成果的基礎上，編制組深入調(diào)研和梳理分析“民用三表”使用中存在的主要計量問題、爭議解決的痛點和難點，充分征求社會各相關方的意見和建議，聯(lián)合相關部門和單位共同編制了團體標準《民用水表、電能表、燃氣表計量爭議處置規(guī)范》（以下簡稱“該標準”）。
該標準編制工作重點遵循科學性、協(xié)調(diào)性、可操作性三個原則。編制組全面調(diào)研分析了國內(nèi)外的相關研究進展和經(jīng)驗做法，尤其是上海各相關單位近年來開展“民用三表”計量爭議處置的實踐情況，確保了規(guī)范的科學性；編制過程中充分考慮相關法律法規(guī)的要求，加強與相關規(guī)范標準的協(xié)調(diào)，在現(xiàn)行法制計量管理的框架下，進一步明確、細化計量爭議的處置流程和方法，有效銜接了《仲裁檢定和計量調(diào)解辦法》、《DB31/T 1148 水量計量差錯的退補水量核算方法》《DB31/T 748 電能計量差錯的退補電量核算方法》《DB31/T 1149 燃氣計量差錯的退補氣量核算方法》等條例和規(guī)范標準；并廣泛征求上海市水電氣行業(yè)管理部門、服務企業(yè)、消費者、消保委等意見，吸納利益相關方廣泛參與，保障規(guī)范的可操作性。
該標準正文共有8章，主要內(nèi)容包括一般要求、爭議提出與調(diào)查、爭議檢定/校準、計量爭議調(diào)解和計量差錯核算等，提出了“民用三表”計量爭議處置的基本原則和流程，規(guī)范了計量爭議提出、調(diào)查、檢定/校準、調(diào)解的具體內(nèi)容和要求。該標準一經(jīng)發(fā)布，即得到了社會各方的關注和肯定，為水電氣服務企業(yè)、居民用戶、計量檢定機構(gòu)開展“民用三表”計量爭議處置提供了有效指導。
四、三表計量差錯退補核算法的研究與應用
雖然民用三表在設計、制造過程已經(jīng)充分考慮到環(huán)境、載荷等因素對計量準確性的影響，但由于表具安裝和使用的環(huán)境不同，有的表具在使用中可能出現(xiàn)示值漂移等計量不準的現(xiàn)象。較長時期以來，國內(nèi)在民用三表的計量不準方面一直缺乏相應的賠償制度及相關機制，有關行業(yè)在管理中對于此類問題大多根據(jù)居民投訴就事論事進行處理，很難取信于民。隨著群眾維權(quán)意識的提高，市民對民用三表計量不準進行投訴正逐年增加。
目前，我國對民生領域的重要計量器具因計量不準的賠償方面總體缺乏管理制度，也給政府計量監(jiān)管工作帶來了一定的困難和風險。上海地區(qū)，為了切實維護并保障廣大消費者的合法權(quán)益，同時兼顧國家、企業(yè)和個人的合法權(quán)益，開展了一些民用三表計量差錯賠償方法和制度的研究工作是計量行政監(jiān)管方法創(chuàng)新的一項重要探索和實踐，其中，原上海市質(zhì)量技術監(jiān)督局頒布的《電能計量差錯的退補電量核算方法》地方標準已于2013年底出臺，這對于我國《計量法》的修訂和提高計量監(jiān)管能力和水平都具有良好的示范作用。
后續(xù)又通過大量調(diào)研與試驗，研究分析了上海市燃氣表、水表計量差錯產(chǎn)生的原因，給出了針對性的退補量計算方法，建立了計量差錯產(chǎn)生時間的推算方案，于2018年、2019年頒布了《燃氣計量差錯的退補氣量核算方法》和《水量計量差錯的退補水量核算方法》地方標準，為燃氣主管部門、司法機關及消保委、計量行政管理部門等組織和部門在處理有關燃氣計量申投訴時提供了可供借鑒的統(tǒng)一標準，填補國內(nèi)目前在該領域的空白。
五、三表計量爭議處置規(guī)范出臺的社會價值
該標準引進了多種爭議調(diào)解途徑，以有效解決實際問題，有效推動了民用“三表”計量爭議處置的規(guī)范化和標準化，引導居民用戶和服務企業(yè)快速處置各類計量爭議、及時化解矛盾，進一步確保貿(mào)易結(jié)算的公平公正，提升供水、供電、供氣行業(yè)服務質(zhì)量，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，更好地發(fā)揮計量在支撐經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展中的積極作用。
六、經(jīng)驗啟迪
“民用三表”是國家重點管理的計量器具，量大面廣，與人民群眾生活密切相關，其中“民用三表”的居民申投訴事情時有發(fā)生，直接關切到人民群眾的幸福感和獲得感。各部門對該項工作歷來高度重視，如2019年市場監(jiān)管總局聯(lián)合住房和城鄉(xiāng)建設部印發(fā)《關于加強民用“三表”管理的指導意見》明確要求暢通投訴舉報渠道。
結(jié)合近年來“民用三表”申投訴工作處置的實際情況，在現(xiàn)行法制計量管理的框架下，創(chuàng)新地采用團體標準的方式對“民用三表”計量爭議處置活動進行規(guī)范，進一步明確、細化計量爭議的處置流程和方法，并引進了多種爭議調(diào)解途徑，合理引導發(fā)揮社會資源的力量，以有效解決實際問題，取得了較好的社會效益，得到了政府主管部門、水電氣服務企業(yè)、居民用戶、消費者權(quán)益保護組織的肯定和好評。其貫徹執(zhí)行將指引供水、供電、供氣行業(yè)工作者及相關計量檢定機構(gòu)開展更加有效、高質(zhì)量的計量爭議處置工作，同時將改善目前三表計量爭議處置不規(guī)范、無依據(jù)等現(xiàn)狀。
該文件作為團體標準發(fā)布后，上海市供水水表強制檢定站、上海市電能表強制檢定站、上海市燃氣設備計量檢測中心等將組織各供水、供電、供氣和相關企業(yè)廣泛深入地開展標準宣貫和培訓，結(jié)合現(xiàn)有的標準實施評估機制，持續(xù)對標準實施推進過程中發(fā)現(xiàn)的問題進行收集、梳理和匯總，以進一步健全民用“三表”計量爭議處置規(guī)范體系，更好地指導民用“三表”計量爭議處置工作，促進民用“三表”計量工作的提升。
